Сергей Жуковский
Я часто приобретаю товары в интернет-магазинах. Обычно я покупаю их тогда, когда они мне нужны, но бывает, что и по другой причине. Иногда я покупаю просто потому, что на товары объявляют скидки, или в том случае, когда приходит рассылка магазина с новинками каталога. Но есть одна закономерность — я покупаю все, что мне нужно, всего в пяти магазинах: в одном книги и диски, в другом комплектующие для компьютера, в третьем бытовые вещи, в четвертом мебель, в пятом белье и одежду, а остальных для меня просто не существует. Я к ним привык, у меня там есть скидки, я без проблем могу заказать в этих магазинах то, что мне надо, потому что отлично ориентируюсь в них, но самое главное — я им доверяю. Для этих пяти магазинов я постоянный клиент, и сделать меня таким клиентом в другом аналогичном магазине очень сложно.
Многие владельцы интернет-магазинов знают, что главное для них — не столько сама продажа, сколько то, что помогает случайным посетителям стать постоянными покупателями.
Электронная рассылка.
Этот пункт умышленно помещен на первое место. Вызывает удивление то, как бездумно поступают многие разработчики интернет-магазинов: они делают на «отлично» всю техническую часть, но напрочь забывают про маркетинговую. Исследование интернет-магазинов часто показывает, что в них вообще нет никаких средств коммуникации с пользователем.
Оплата товара.
Оплата товара часто становится краеугольным камнем продажи. Именно на данном этапе уходит множество клиентов, и причина не в том, что с технической точки зрения процесс оплаты на сайте организован плохо — он может быть идеальным. Дело в том, что большинство покупателей пока не привыкли платить за товары через Интернет.
Система скидок.
Это невероятно полезный инструмент продаж и одна из тех приятных вещей, которые заставляют пользователя стать вашим постоянным клиентом. Системы скидок бывают разными. Самая распространенная — это накопительная система: чем больше товара клиент купил, тем большую он получил скидку. Особенно эффективна такая скидка, когда она ограничена по времени — например, действует год с момента ее получения. Если за это время пользователь не проявлял большой активности, то он лишается скидки либо она уменьшается.
Наличие товара в продаже.
Меня всегда раздражает, когда мне звонит извиняющийся оператор и робким голосом сообщает, что заказанного мной товара в данный момент нет на складе. Товар всегда должен быть.
Обратная связь.
Мало кто принимает во внимание замечания пользователей. К сожалению, большинство магазинов не имеет никакой обратной связи, кроме формы контактов, однако этого мало.Мне очень приятно, когда магазин после обработки и доставки заказа присылает мне по электронной почте письмо, в котором предлагает перейти в специальный раздел на сайте, чтобы я мог оставить отзыв о работе магазина, а также свои замечания по доставке заказа. Это позволяет вам как продавцу анализировать полученную информацию и улучшать ваш сервис, а пользователю приятно сознавать, что о нем заботятся.
Источник: Бизнес по методу Кати Пушкаревой
